《再也沒有難談的事》
高難度對話的重點其實不在於釐清事實的真相，而在於如何去理解那些原本相互衝突的感受、詮釋和價值觀；溝通的重點不在於「真相是什麼」，而在於「什麼才是真正的重點」。
每一次的高難度對話其實包含三種類型的談話
在研究了數百次不同的談話之後，我們發現，所有的人類對話都有一個基本結構。唯有瞭解這個基本結構，才有機會真正提升我們的能力，來處理高難度的對話。不管我們談什麼，我們的想法和感受都脫離不出三種類型。而在每一種類型中，我們都會犯特定的錯誤，而這些錯誤又會扭曲我們的想法和感受，進而讓我們陷入困境。
類型一：「談事實」。大部分的高難度對話裡，談話的雙方對於已發生的事實或可能發生的事實，都有不同的看法。誰說了什麼？誰做了什麼？誰對誰錯？誰的意思是什麼？誰該負責？表面上和骨子裡爭論的，其實也就是這些問題而已。圖表有必要重做嗎？誰強迫誰？誰該事先發現錯誤？
類型二：「談情緒」。每一個高難度對話也都在探詢以及答覆個人的內心感受。我的感受合理嗎？適當嗎？該正視它還是忽略它？該拿上檯面講清楚，還是放在心裡想？我應該如何處理對方的情緒？如果對方生氣了或受傷了，又該怎麼辦？雙方的思維中充斥著各種感受，例如：「他是這樣報答我的嗎？！」這句話，表示一方有委曲和憤怒；而「我已經一個頭兩個大了」則顯示焦慮。雖然談話中沒有直接說到這些情緒，但這種情緒卻處處可見。
類型三：「談尊嚴」。這是我們每一個人內心的自我交談，不斷思索眼前的情況對我是什麼意義。我們的內心質疑著：這樣是否代表我能力不夠？我是好人還是爛人？我值不值得被愛？眼前的情況，對我的自尊、形象、前途、利益有什麼影響？對於這些問題，我們的答案大多取決於我們在談話中是否感覺到心境的「平衡」，還是感覺不安和焦躁。
每一次的高難度對話裡面，都交織著這三種類型的談話。如果想要成功的完成高難度對話，就必須學會有效掌控這三種談話。當然，要同時做好這三種談話並不容易，但若盲目的面對一場高難度對話，後果會更嚴重。
有些事我管不到，有些事我可以改
不論我們有多麼精明幹練，這三類談話裡面都有一些我們無法改變的棘手問題，我們仍然會遭遇到一些超乎預期、複雜又無解的狀況。對話的雙方各自握有對方不知道的資訊，可是雙方又很難增進彼此的瞭解。我們也會繼續經歷各種令人情緒抓狂的場合，一再讓我們的自尊心受到打擊。
我們可以改變的是我們的態度，也就是如何回應這些棘手問題的態度。
我們經常疏忽於探究對方究竟握有哪些我們還不知道的事實，卻自以為是的認為我們已經掌握了所有必要資訊；我們也不曾建設性的管理自己的情緒，只是一味隱藏情緒，或肆意宣洩之後再來懊悔；我們沒去探究有哪些重要的自尊問題會嚴重影響到我自己或對方，反而輕率展開一場高難度的對話，彷彿事不關己似的，結果永遠沒有搞清楚到底我們焦慮的核心問題在哪裡。
我們如果能夠理解上述的錯誤，理解這些錯誤的破壞力，就能找到人與人之間更好的溝通辦法。接下來就讓我們進一步剖析這三種類型的對話。
「談事實」：事情的始末
在所有的高難度對話裡，我們大部分的時間都在談「事實」：誰對誰錯、誰是什麼意思、誰該負責等等，為了這些事各說各話，爭執不休。對於事情的真相、雙方的意圖以及責任的歸屬，我們常常會做出錯得離譜的假設。
1.假設真相
在談話中，一般人往往堅信「我沒錯，都是你不對！」但這麼簡單的假設卻常會帶來無盡的麻煩。想想，你自己究竟是對在哪裡？我沒錯，都是你車開得太快了！我沒錯，都是你沒有給年輕人做好榜樣！我沒錯，你的謝師宴致詞太不得體了！我沒錯，病人在那麼大的手術後應該有更細心的照顧！我沒錯，本來就應該給我加薪！我沒錯，簡介做得已經夠好了！我沒錯的事情，簡直多到數也數不清。
問題的關鍵在於：我有錯。
怎可能？我也總有對的時候吧！
未必。高難度對話的重點其實不在於釐清事實的真相，而在於如何去理解那些原本相互衝突的感受、詮釋和價值觀；重點不在於契約的文字，而在於契約的精神；重點不在於哪一本子女教育指南最暢銷，而在於我們應該參考哪一本。重點不在於「真相是什麼」，而在於「什麼才是真正的重點」。問題無關對錯，而是詮釋與判斷的問題。如果一味爭執誰對誰錯，只會走進死胡同。
在「談事實」的對話裡，只要拋開對於真相的假設，則談話的目的就不再侷限於證明自己沒有錯，反而可以轉而去瞭解雙方的感受、詮釋與價值觀。這樣可以讓我們不再只是傳遞訊息而已，更能夠提出問題，探究每個人對於事情的理解是什麼。然後，我們可以把我們的觀點提出來，並告訴對方，這些是我們的感受、詮釋及價值觀，而不是拘泥於「事實真相」的爭執。
2.猜測意圖
在「談事實」的對話類型中，第二個錯誤是對於意圖的誤解：你吼我是因為故意要給我難堪？你吼我是想強調你的論點？你扔了我的香菸，是想控制我的行為？還是想幫我戒菸？你認定對方的意圖之後，就會影響到你對他的評價，最終也就影響到你們之間的談話。
我們在判斷別人意圖的時候所犯的錯誤非常簡單，但卻十分嚴重：我們常常自以為知道對方的意圖（其實我們並不知道），而更糟糕的是，當我們不清楚對方的意圖時，我們往往傾向認定對方不懷好意。
意圖是看不見的，我們只能根據對方的言行判斷他的意圖。換句話說，別人的意圖是我們自己創造或猜測出來的。不幸的是，我們常猜錯，因為人的意圖很難捉摸（就像高難度對話裡的許多因素也一樣）。有些行為的意圖錯綜複雜，有些行為背後毫無意圖，或雖有意圖但卻與我們無關。甚或有些時候有些行為雖然出於善意，卻讓我們受到傷害。
進行高難度對話的時候，雙方對於他方意圖的判斷十分重要，因此，毫無依據即驟下斷論是很危險的。
3.追究責任
我們在「談事實」這類對話中所犯的第三個錯誤，就是過度追究責任。大部分的高難度對話都在爭論誰該為眼前混亂的狀況負責。例如，當公司掉了大客戶的時候，一定很快就展開無情的批鬥大會。但是，只要確知自己不用負責，便沒有人會真正關心「問題到底出在哪裡」。
人際關係也一樣。你和繼母之間的關係緊張嗎？都是她的錯！她不該一直囉唆妳房間太亂，更不該過問妳和誰交往。
但是，如果一直卡在「究竟是誰犯了錯」這件事上，只會橫生歧見，被指責的人也會一直否認，卻無法增加彼此的瞭解（這點和一味強調找出真相是一樣的）。光談犯錯會讓人擔心受到懲罰，然後整個對話就會卡在「有錯還是沒錯」的主題上打轉。沒有人願意被指控，尤其是不公平的指控，因此，他們會將全部的心力都用在自我防衛之上。
子女還小的父母都明白這個道理。當兩個小孩在車子後座打鬧不休的時候，如果父母責備其中的一個，他一定立刻大哭說：「是他先打我的！」或「是他先罵我，我才打他的！」小孩會否認大人的指控，不僅僅是擔心沒糖吃，更因為他們追求公平。他們不願意承認都是自己一個人的錯，因為事實上真的不是一個人的錯。
父母從前座往後看，比較容易看得出來是哪個孩子在搗蛋，那是因為旁觀者清。但是，問題和自己相關的時候，有時就看不到自己要負什麼責任，那是因為當局者迷。任何衝突往往都是因為雙方做了不該做的事，或沒做該做的事，此時談懲罰是不重要的，甚至不相關的。明智的人如果做出了蠢事，最好的對策就是先瞭解為什麼事前沒發現，然後就是想辦法避免再次發生。
一味的追究責任會讓我們的注意力分散，使我們沒有去探討錯誤發生的原因，更無力修正這些錯誤。唯有去瞭解「背後到底有哪些原因一起造成了現在的結果」（也就是去瞭解『原因系統』，contribution system），才能找到問題的根本原因，也才能修正問題。追究責任與探究原因看起來好像一樣，但這兩者的差異之處，正是有效處理高難度對話的關鍵之處。
「談情緒」：如何處理自己的感受？
高難度對話不僅涉及事實（到底發生了什麼事），還包括情緒。別再管情緒會不會出現了（一定會的），要管的是當情緒出現時該如何處理。到底要不要告訴老闆你對他的管理風格有意見？到底要不要告訴老闆有同事剽竊了你的構想？老姊竟然和妳的前男友交往，妳究竟該不該告訴她妳有多難過？路邊小販常會喊幾句性別歧視的話，妳決定要制止他，過程中該如何控制自己一觸即發的憤怒呢？
情緒激動的時候，許多人都希望能保持理性。
太情緒化會讓一切變得混亂，影響我們的判斷力，也可能會在工作場合中失態。情緒激動會使別人害怕或不悅，也讓自己變得脆弱。如果對方沒注意到或者誤會了我們的情緒怎麼辦？如果對方因為重視我們的情緒而受到傷害，或對彼此的關係造成無法彌補的破壞，又該怎麼辦呢？若我們恣意發洩情緒，對方可能也做出同樣的反應，此時我們是否能夠聆聽他們的憤怒和痛苦呢？
上述的推理似乎告訴我們：最好大家都不要談情緒。不要談憤怒和痛苦，也不要談自己有多失望，最好都專注在哪裡出了問題即可，最好只談「正事」就好。
但是，這樣真的有比較好嗎？
沒有音樂的歌劇
這樣的推理忽略了一個簡單的事實：高難度對話不但與情緒有關，而且根本就是情緒的問題。情緒並不是高難度對話產生的副作用，而是衝突的主要因素。處理高難度對話的同時，又想要避開情緒問題，就很像演歌劇卻沒有音樂一樣，雖然你還是可以瞭解劇情，但卻抓不住重點。
請回想一下自己以前面對高難度對話的一些經驗。有哪些情緒？難過？憤怒？失望？難堪？迷惑？是不是感覺不公平或沒有受到尊重？有時候，即使簡單的說一句「我愛你」或「我以你為榮」都不敢開口。
情緒是一定要處理的。短期來看，進行高難度對話的時候如果避開情緒的部分，或許可以節省時間並降低焦慮，對於自己、對方以及彼此的關係而言，或許都不失為避免特定風險的好方法。但是問題的根本還在：既然情緒才是關鍵，如果避開而不處理情緒，那麼幹嘛一開始要談？
身為人類，我們最大的挑戰之一就是要瞭解情緒、談論情緒、管理情緒。
雖然處理情緒很難，而且還有風險，但大多數人在「談情緒」的對話技巧上，都有進步的空間。或許你不太相信，可是「談情緒」的技巧真的是可以練出來的。
當然，並不一定要在所有的談話中都談到情緒。俗話說：不要吵醒熟睡中的狗。不幸的是，如果缺乏「談情緒」的技巧，要躲的可就不僅僅是熟睡中的狗了，而是要躲開所有的狗，包括那些讓你不得安寧的狗。
「談尊嚴」：這句話和我有什麼關係？
在這三種談話中，「談尊嚴」類型的對話可能是最微妙、最困難的一種，卻可以幫助我們控制焦慮，並提升另外兩種談話的技巧。
「談尊嚴」是一種自省的過程，談的都是關於自己的事，以及自己如何看待自己。外面發生的事，對於我的自尊、自我形象、自我認知有什麼影響？對於我的未來有何意義？我對自己存有什麼懷疑？簡單的說，在高難度對話開始之前、進行之中以及完成之後，「談尊嚴」的對話所談的都是自我評價。
或許你會認為：「我只是想請老闆給我加薪，這和我的自我認知又有什麼關係？」事實上，有些話之所以很難談，關鍵原因都是這些對話和「我自己」切身相關，在這些談話的背後有一些與自己息息相關的事情。
與你相關的事情或許很小。如果跑去告訴鄰居他們的狗太吵，這樣的舉動會反映出你是什麼樣的人呢？也許你出生於祥和的小鎮，一輩子自詡要做個友善的好鄰居，所以你很害怕鄰居會認為你愛找麻煩、不好相處。
要求加薪呢？如果被拒絕了怎麼辦？尤其是如果老闆拒絕的理由很有道理，又該怎麼辦？這樣對於一向自認為是優秀員工的你而言，自我形象會受到什麼樣的打擊？加薪表面上是錢的問題，但真正讓你不自在的，其實是自我形象的問題。
就算只是負責傳遞壞消息，仍然會傷到你的尊嚴。即使你只是負責傳遞壞消息，仍然必須進行一場「談尊嚴」的對話。假設你必須去告知創意部，他們認為絕佳的建議案已遭否決。即使這並不是你的決定，但面對提案相關人員仍會讓你感到焦慮。你焦慮的部分原因是，你擔心這樣的談話會影響你對自己的感受：「我不是那種愛澆別人冷水的人。我受人尊敬，因為我能幫助別人達成目標，而不是去拒絕別人。」你的自我形象一直是幫助別人達成目標，現在礙於現實卻必須去拒絕別人。如果你不能繼續扮演大英雄，別人會不會把你看成是大壞蛋？
自我認知可能受影響，導致你失去平衡了
如果你覺得某一番談話會影響到你的自我認知，則你就失衡了。創意部的主管年輕又充滿熱忱，讓你回想起當年的自己。他聽到你帶來的壞消息，滿臉不可置信，感覺像是被公司遺棄了。這時你突然疑惑焦躁起來，你開始懷疑是不是該這麼草率的就放棄他們的構想。你明知不太可能翻案，但仍不自覺支吾其詞，言不由衷的告訴他說公司會重新考慮他們的提案。
如果你自己失去平衡，情況輕者會讓你信心全失、茫然不知所措；嚴重者將會讓你覺得天崩地裂、全身癱軟、驚恐不安，想要倉皇逃避，甚或呼吸困難。
「談尊嚴」是高難度對話的一部分，只要知道這個事實就很不錯了。然而，就像另外兩種談話一樣，你可以做的不僅僅是知道而已。看起來好像你一定會失去平衡，但其實未必要用那麼大的焦慮去面對「談尊嚴」的對話。就像處理情緒一樣，只要培養出一定的技能，就可以輕鬆應付「談尊嚴」的對話了。
真的，只要找到你在「談尊嚴」對話類型當中的立足點，便可將焦慮的種子轉變成力量的果實。
